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專注客服：B2B平臺的后服務時代

2009-02-07 09:41:53

　　在各行業都競爭激烈的現如今，客戶服務的水平和質量往往會成為除了產品之外直接影響企業發展的一大因素。據國際權威機構調查顯示，一個企業對客戶服務不好，會造成94%客戶離去；因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗；在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

　　客戶服務的重要性顯而易見。而這串數據同樣適用于服務模式日漸成熟的B2B電子商務。目前，隨著競爭的日益激烈，B2B領域的產品和服務同質化程度也隨之越來越高。為了提高企業滿意度，進而帶動續簽率的增長，B2B運營商在保證產品質量的同時，不得不把更多的精力放在客戶服務上。而另一方面，隨著網絡應用的增多，企業對于B2B的依賴也不再僅僅停留于在線交易，還有著更多除了交易以外的需求，而這些，是通過直面企業的客戶服務來完成的。

　　“在使用B2B服務的過程中，企業常會遇到不同的問題，也會有不同的需求，這就對運營商的客戶服務提出了很高的要求。”上海登星包裝機械有限公司的沈先生在成為了慧聰網會員后，很少登陸其開通的商鋪。慧聰網的客服人員發現了這一問題，并主動致電過去詢問，才知道，沈先生是對網絡操作感到頭疼。在經過客服人員的詳細解說和指導以后，每天上網查看商鋪、更新信息成了沈先生最日常的工作。事實上，客戶服務扮演的就是這樣一個“技術顧問、市場督導”的角色。

　　目前慧聰網、生意寶等B2B廠商都在加大客戶服務方面的建設。據悉，慧聰網的客服服務實行的是7*12專業人工服務和24*7小時的互動語音應答，而服務的內容則包括客戶培訓、疑問解答、業務督導等，旨在幫助用戶解答網絡廣告知識及慧聰產品體系知識——網刊、買賣通等，解決各種難題，從而提高客戶滿意度。

　　慧聰網客服中心總監介紹，客戶服務是慧聰網獨有的服務模式五方聯動體系中十分重要的一環，起著“承上啟下”的作用。“五方聯動”是發行部、買家部、業務部、編輯部、客服部，五個部門發揮各自的優勢，相互協作、幫助客戶達成合作，使客戶滿意的過程。其中，客服作為客戶直接的接口人，五方聯動的指令發起者和服務終結者，在慧聰網內部代表的是客戶，是站在客戶的角度統籌和審視五方聯動體系內的運轉。

　　每天，慧聰網的客服人員會將對每個客戶的服務記錄建立客戶服務檔案，并定期以客戶服務報告的形式提供給客戶。客服中心總監透露，慧聰網的客服中心未來每周、每月還會向買家、銷售、發行、編輯等內部客戶提供服務報告，讓每一方的服務內容、服務提供過程、服務考核標準公開化、透明化，互相監督。

　　加大客戶服務的建設是B2B運營商對業務的又一次深挖和結構的優化。在未來，這或許會成為企業用來衡量B2B平臺的最重要標準